梦芭莎网强删消费者优惠券买卖订单评情理难

2019-07-20 19:11:17 来源: 临夏信息港

梦芭莎强删消费者优惠券买卖订单评:情理难容

梦芭莎强删消费者优惠券买卖订单评:情理难容

梦芭莎

优惠券

导读:一边大量售出购物优惠券,一边却未经客户同意擅自将使用优惠券的买卖订单删除,甚至将卖出货物追回。本期《天天315》调查:梦芭莎站技术漏洞怎能为优惠券的泛滥发行买单?  中广北京7月4日消息 据经济之声《天天315》报道,上个星期我们陆续接到了来自很多听众对一家购物站梦芭莎的投诉。6月25日上午,很多喜欢购的朋友发现各大购物站都隆重推出购物站垄断推出购置站梦芭莎的优惠券,售卖的购物券分为两种:一种是一张15元的无限制券,另外一张是50元的优惠券,写明的是满250元以后就可以减50元,售卖的价格从1元钱到10元钱不等,于是很多

友购买了这样的优惠券,并且在梦芭莎站上购物。  在使用的过程中,有人就发现这些优惠券可以当做现金使用,用两张50元优惠券就可以购买到站上价值100元的东西,在站上拍了物品系统认可订单能够生成,还有站接到了购买的货物,因此友们都认为这是梦芭莎实行的一次优惠活动。  消息在上传开,一时之间梦芭莎优惠券在络上大卖,从早上的1元一张炒到了10元一张。拍到了优惠券,拍到了物品的友都认为自己是很幸运的,赶上了站做活动,只花了很少的现金就买回了物品,但是没有想到的是,到了晚上很多友却发现白天生成的订单全部回到了等待审核的状态,郑州的赵先生就是其中之一。  消费者有话说:梦芭莎修改订单状态 不让发货  赵先生:25号早晨一个友告诉我梦芭莎买东西可能有优惠活动,下午一两点时各大团购开始出售他们的优惠券,然后我们开始从团购上购买优惠券下单,6、7点钟我去看我的订单,全部已经审核通过,然后等待配货了,等到晚上9点多左右的时候,把我们审核通过的订单直接修改到订单提交状态以前,把站所有的货物显示缺货,我这几个发货的现在还是显示已经发货了,因为已经发货了,他现在没有权力修改,现在我的货在郑州,快递打,快递说梦芭莎打说不让配送。  赵先生说自己是购达人,但是之前从来没有遇到过这样的情况,而来自上海的陈先生说起自己的购物经历,他用了一个词“匪夷所思”,因为他是已经收到了衣服和鞋子,都试穿过了,还是被梦芭莎上门给夺走了。  消费者:已收到货物被收回  :下单之后有五个步骤,提交、完成、审核、配送和接收?  陈先生:对。站上显示等待收货,收到货了之后,过了几个小时,快递人员又过来了,梦芭莎公司对他们有要求,必须得收回,如果收不回去,就快递员买单,快递员结这个帐了,他们公司不管,快递员说快递公司压力很大,他们差不多一天都在送货,公司已经给他打告诉他所有的货停送,快递公司也退别的,别的也都不送了,主要任务就是把发出去的梦芭莎的追回来,所以快递员就到我这说了很多,然后就给他了,不能为难快递员。  :你当时觉得诧异吗?  陈先生:很诧异,买东西从来没有遇到过收到东西还能再要回去的状态,而且东西我都用了,不知道怎么想的,发到手里派人来要,这个事真的是开创先河了,看别人也没遇到过,我把这个事在上发了个帖,人家都说我是购界的奇葩,梦芭莎也奇葩,个出现这种状态的。  :快递员拿回去之后有没有跟梦芭莎直接联系?  陈先生:他们什么都不管,就说这个不行,支付的钱也没给我退。  :现在还没有退吗?  陈先生:反正没看到,也没接到说退,券给我退到余额里了,我要那么多券有什么用啊?  :而且这个券30号过期。  陈先生:对,还30号过期,今天就过期了,人家站上有信誉,只要成功了,他们都会承认的,这真的是站的一种信誉,都会便宜的只要你这个状态生成,给你发货了,他们就不会追,承认这些单子,这就是合同的一种成立,他这种行为要是成功了,以后别的站都效仿,购环境谁来相信啊?  而有着类似遭遇的绝不仅仅只是少数人,陶女士也是消费者之一,她在小范围做了一个统计,就在6月25日的那一天购买优惠券的不少于10万单。  陶女士:有10几个团购同时在卖梦芭莎的券,有效期到6月30日结束,随便的统计一下糯米团就有8918个人,一个人可以买两张。  :初步统计大概有多少人买了这个券?  陶女士:在各个站上都发了这个券,很多没法统计,因为太多了,那个,大概有10万多。  :10万多次购买机会,每个人可以买两张?  陶女士:对,金额是20多万,还有很多我们没有统计,比如返利、萝卜团、喜团、团购、省钱团好多好多团购,甚至还有淘宝,我们根本无法统计到底卖了多少张,到底有多少券,而且我们用券下单就被K,说是他们的漏洞,不能发货。  :就这个只是在大的团都上,你们初步的按照当时显示的这个数字。  陶女士:对,上显示的,比如他卖多少张,下面有显示,显示我们昨天花了几个小时统计了一下,这里就是十万多。我们买了大量的券之后,当时没有告诉我们,就直接作废说这是系统漏洞。,明明有现货销售,在购买订单变成缺货,暂时可以不用发。第二,已经审核通过的订单,莫名其妙退回到提交状态。第三,部分订单已经成功提交或者审核准备发货,就变成此订单作废。第四,通过快递派发出去的包裹也拦回来,上面写的理由是顾客拒收。  :消费者处于被动状态。  陶女士:对,他没有跟我们商量。  :在整个过程中从来没有跟你们打过或短信通知或发邮件吗?  陶女士:他取消过之后第二天给我们发过短消息。  :在上述的四种行为都出现之后,已经出现既成事实之后才通知你们说我做的这个事情,而这时候你们已经发现这个情况了,是吧?  陶女士:对的。  为什么已经通过的购物订单被打回来?为什么已经送达到消费者的物品被收回?也联系到梦芭莎

客服人员。  商家有话说:拦截利用系统漏洞进行消费  客服:当时这边我们系统问题。  :到底是什么系统问题?  客服:我们有一些消费限制礼券,变成没有消费限制可以随意使用。  :当时在买这个券时,这个券可以跟其他优惠券同时使用,在这个过程当中,也通过你们的审核,甚至有的物品已经配送上门又拿回去了。  客服:因为您这个礼券没有消费限制,那边有很多客户有消费限制成了没有消费限制,所以我们拦截了一批货。  :可是你们在卖这个礼券时也没有说这个是有消费限制的礼券,本来技术方面应该有一个拦截,在消费者使用的时候,就会告诉他这个券有限制,不能使用,但是你们当时根本就没有通知消费者,而是这所有的都是有一个提交、有一个完成、有一个审核、有一个配送,甚至有的都已经发出去了是吗?  客服:25日,礼拜六和礼拜天两个晚上出现了这种问题。。  :没有公开跟所有人声明,是吗?  客服:因为不是所有人都有这种事情,而且也不是一天,就是一个时段出现这个事情。  :这个时段有多长?  :没有多长时间的,我们很快拦截回来。  :礼券已经退到他的账户上,但是不可能用完的,因为已经到期了,这个礼券就相当于作废了是吗?  客服:他是在那一个站买的,可以跟他们那边联系。  :不能跟你们直接退?  客服:因为是团购礼券我们这边不能退。  主持人:在这件事当中,消费者感到为疑惑的地方是什么?  消费者代表刘先生:为疑惑的是订单下了之后没有做任何的通知,直接就取消,也不通知我们,下订单成功了我们没有收到订单确认信,而且有些已经发货,也收到发货确认通知,短信或者邮件都有收到,然后就直接取消,钱也不退给我们,也不通知我们,是我们在反复联系他,但是每次我打过去说法都不同。刚开始说系统正在做测试,这时不能下单;第二次说系统出错,还有一个下午说当时统受到病毒的攻击,所以这些订单都无效,我们系统自动审核,全部作废了。  主持人:寻找各种理由搪塞?  消费者代表刘先生:每个人的说法都不一样,从来没有正面公开的回应我们。  北京潮阳律师事务所的律师郑传凯、经济之声评论员包华对此作出评论。  律师观点:单方面解除合同是违约行为  主持人:刘先生请您继续保持上,我们来请教一下两位嘉宾。郑律师,我想请教一下从法律的角度给我们解释一下,作为购物站有没有权力单方面取消已经生成的订单,怎么样认定这样的行为?  郑传凯:我认为团购站没有单方面解除或者撤销合同的权力,这种单方面解除、撤销合同的行为在合同法上就是违约行为。  评论员观点:不能单方面撤回  主持人:包华对这种行为怎么看?  包华:我觉得一个成熟、有大量的用户的消费站上,所售出的产品应当是明确的产品,如果在这个产品进行相关的限制,应当在产品的说明书中予以说明,如果没有任何表明,消费者根据站所制定的规则,交纳了费用,购买了产品,站就应当提供这样的产品和服务,不能够单方面撤回。  主持人:梦芭莎给出的理由其中一个是他们技术环节出现了问题?  消费者代表刘先生:他公开给我们发函承认他们的技术漏洞。  主持人:消费者按照站规章制度合情合理操作的,您认同吗?  消费者代表刘先生:我非常认同。  律师:只有人民法院或仲裁机构才有权裁决  主持人:梦芭莎给出的技术环节出漏洞的理由,能不能成为取消订单截流货品的合理理由?  郑律师:我觉得不可以。  主持人:您觉得法律上认可吗?  郑传凯:根据我国合同法第54条款的规定,当事人因重大误解或者订立合同时显失公平,这里团购站主张的技术漏洞,我理解属于重大误解,但是有权力请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。这项法律规定至少有两含义,首先因重大误解或者显失公平定义的合同,当事人有权要求变更和撤销;第二点对基于重大误解或者显失公平主张变更或者撤销合同,只有人民法院或者仲裁机构才有权做出裁决,商家这种做法显然不合法,是一种违约行为。  主持人:梦芭莎现在对25、26号的事件有赔偿决定,梦芭莎给出的赔偿的方案是给每位消费者梦芭莎帐户上返还100块钱梦芭莎无限制券,只要在梦芭莎购买物品,就可当做现金使用,并且可以和其他所有的优惠同时使用。消费者对这样的赔偿方案认同吗?  消费者代表刘先生:不认同。如果一开始跟我们沟通,可能我们会考虑,但是他没有任何诚意,强行取消,还是我们在不断的打跟他沟通,他刚开始也说补偿10块钱、30块、50块,一直这样大家就说投诉的越多,他才感觉到是不是应该对大家作出某种补偿,所以我认为他的这个补偿毫无诚意。  主持人:你们本身对这个补偿没有

意见,但是你对他们没有诚意是有意见的对吗?  消费者代表刘先生:对,没有没有诚意,而且很蛮横。  主持人:消费者没有得到主动权,完全被动被迫在消费和接受,梦芭莎现在单方面决定给出这个赔偿方案,没有经过双方约定做法是不是合情合理合法?  郑传凯:首先我认为不合法,如果这种情况存在两种解决的办法,首先如果双方能够协议解除这个合同,我们认为它是对合同的解除,应当由双方商定;另外如果是商家要求变更或者撤销合同,应当像法院或者仲裁机构提出申请,由法院或者仲裁机构做出裁决,商家的单方面做出的行为,实际是违约行为,并且根据我国合同法,如果违约应当支付违约金,违约金应当包括消费者因履约可能获得的利益,我想商家给出的这种解决方案不足以达到法定的赔偿标准。  主持人:首先这个办法不合法,其次他们的赔偿金不够。  郑传凯:对。  评论员观点:梦芭莎情理两方面都做得不够  主持人:我想请问一下包华,您对他们这样的做法,你认为它是否合理合情?  包华:从合情合理方面我认为梦芭莎现在做得有瑕疵。  主持人:瑕疵何在?  包华:首先他出来的方案不是一次性给出来的终方案,而是跟消费者投诉反馈影响面的扩大而不断调整,这充分说明他给出相关的调整和解决方案不成熟,无法完全满足我们所有消费者对于梦芭莎的期望和理解。第二,梦芭莎目前所给出来的公无告或者给予消费者个人的口头说法,其本身带有一定强制性,也就是说给出来的这个方案是的,无从选择,如果变化只能单方变化,消费者无从进行选择和挑选。基于这两点,消费者的消费感受非常差,所以我认为合理性和合情,这两方面做得都不够。  消费者在梦芭莎通过优惠券购买的所有的订单都被退回,物品被截流,而梦芭莎给出的理由是25号和26号他们的站系统出现漏洞,导致有限制的消费券变成了无限制的消费券。如果真是系统漏洞问题,事情也许就能够清楚讲,但是接下来的发生的事情却让友们对梦芭莎所说的技术漏洞事件产生了怀疑,梦芭莎这次销售的优惠券使用的截止日期是6月30日,其中有一种是15元的无限制券,也就是可以当做现金来使用。在漏洞事件发生之后,很多消费者就用这退回的消费券来继续的购买物品,都想在30号之前把券用完了,在梦芭莎15块钱可以买到一双拖鞋,因此很多消费者都下了单,但是这次下单仍然遇到了和之前一样的问题,来听听陶女士和其他一些消费者的遭遇。  :我也查了一下,上有卖15元的券的,还写得是无限制券,当时你们购买的时候也是这样写的吗?无限制券?  陶女士:对的。  :这个无限制券在你们理解是什么概念?  陶女士:就是我们不管消费多少都发货。  :应该这个券可以当现金用?  陶女士:对。  :漏洞已经给处理过,但是到30号的时候,有人是从上拍了一个15块钱的拖鞋,这个15块钱还是不能够下单?  陶女士:下单可以,但是很多人的订单作废,还有打给客户说是没货,但是没货怎么能拍下来的?  :30号拍了之后还是显示出现技术漏洞后一样的状态,消费者是发了这样的帖子,一双拖鞋显示库存还有2000多件,但是还是告诉他存货量不足。  陶女士:如果能拍下来的话就说明是有货的,如果拍不下来的话,上面就应该显示货物无法销售,已经货空。既然我拍下来了,就说明肯定是有货的,就打去问他,为什么你不发货,说没货,他不正面回答,他就说没货,人家就问他你什么时候有货,他就说我也不知道,可能要等永远。  :已经不是一个技术漏洞的问题了,你们30号遭遇的情况跟他说的25号、26号遭遇的情况是一模一样的。  陶女士:是差不多的,25号卖了大量的券以后,上面15块钱是没有限制的,之前有两种券,一种是15元无消费限制的,还有250减50的,当时买下来团购是这么写的,但是实际上我们在消费使用时并没有限制,那我们就认为这是他的一个促销,卖了好多好多张,那我们认为他是促销,所以我们就买了很多的券,订单下好了26好,跟我们说订单不发货了,这样子卖券的话然后订单又不发,那你这样子不就是空手套白狼吗?  :当时你们发现这个券没有消费限制,所以就有很多很多人都去买了?  陶女士:对的。  :真正去买他的东西的时候,这个货是到不了你们手上的,但是你们买券的钱全都花掉了?  陶女士:对。  而梦芭莎客服人员明确的告诉,技术漏洞只是偶然出现的情况,消费者花的钱只能够退到梦芭莎。  :这个系统的原因应该是偶然的现象了?它不是长期的,只是一个突然出现故障。  客服:突然出现故障。  :之前没有过这样的情况吗?  客服:一直没有过,只是不知道那天为什么会突然出现这种情况。  :但是你们这个钱只能退到你们的帐户里头是吧?  客服:对,钱只能是以梦芭莎礼券的形式退回,如果您是采用信用卡支付或者是已经支付的,那我们就会安排退回。  :如果现金的话就退到你们帐户里头?  客服:如果是现金,已经支付了吗?  :对啊。  客服:已经支付我们可以给您提供银行卡,通过转帐的方式退给您。  :转帐是要收

手续费的对吧?  客服:对,银行那边收取的。  主持人:怎么理解无限制券?  郑传凯:无限制券,从字面上理解就是不受任何限制,可以随意使用的消费券。  包华:我的理解和郑律师一样。  主持人:现在这些消费券金额退了没有?  消费者代表:部分退回。订单作废的被退回,但是订单被拦截的现在还没有退回,而我们付的现金也没有退回。  主持人:根据自己体会,猜测一下梦芭莎为什么会这么做?  消费者代表刘先生:我认为想做促销活动,但是做的失控了,超出目前能够承受能力,但是补救的措施做的太差。据我所知,梦芭莎已经拿到了很多的风险投资想上市,现在要拉客户,中央电视台、江苏卫视很多台都在做广告,因为现在B2C想上市首先看注册用户量,有多少的有效客户。  主持人:但是这个手段好象不够聪明。  消费者代表刘先生:对,想利用络做这个事情,这样成本会比较低,但是他可能超出他的控制能力。  评论员:梦芭莎已失去购信用基础  主持人:15块钱的无限制券应该是不管有没有技术漏洞都是可以成功下单的,既然能够拍货成功,就说明有货,这是购非常基本的常识,梦芭莎现在仍然是退单说没有存货,这些理由是不是靠得住?为什么要用这些靠不住的理由来搪塞消费者?  包华:我认为这个理由首先靠不住,之所以给出这样的理由,无非要告诉消费者他取消订单有一些理由和依据。但络交易本身不等同于当面交易,比当面交易需要双方的信用保障程度很高,双方不仅要自己诚实守信,而且还要求对方也要诚实守信。  现在梦芭莎无非是两种礼券,使用方法不同,在使用规则上有一种礼券存在疏漏,但另外一种礼券就不应该再继续限制消费者,因为这个技术疏漏不属于第二种礼券,但梦芭莎目前把两种礼券做了同等的处理,这种方式我觉得消费者很难接受,有点宁可错杀一千不放过一个的意思。在这种情况下,梦芭莎不管给出什么样的理由,什么样的解释,即使内容多好,多合理、多有依据都无法得到消费者对于他的谅解,因为他已经失去了购的基本的信用基础。  评论员:属强制消费  主持人:这些花钱购买的券只能退到梦芭莎的帐户,如果想退钱必须通过银行,而银行又需要扣除手续费,消费者肯定有损失,如果这是梦芭莎有意为之,该怎么样界定这种行为?能不能认定是故意设置的消费陷阱。  郑传凯:故意设置这种消费陷阱中国目前还没有这种概念,至少可以说梦芭莎在处理这个事情上,承担违约非常不充分,提示消费者在这种情况下,尽力主张自己的权力。  主持人:包华怎么看?  包华:我梦芭莎认为现在只退到梦芭莎帐户,不退给消费者,如果消费者拿现金就要扣手续费,这样的行为是变相强迫消费者进行消费。属于强制性消费行为。

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